Имидж ничто...?

Центром Качественных Исследований "Куэрси" было проведено маркетинговое исследо­вание по теме "Отношение потребителей к форме прямых про­даж как способу распространения косметики и парфюмерии". В исследовании принимали участие женщины от 20 до 45 лет - регулярные пользователи косметики и парфюмерии. В процессе исследования было выявлено отношение участниц к форме продажи данных средств через распространителей. Од­ним из вопросов, обсуждаемых в группах, был вопрос о качестве работы дистрибьютора и его имидже как представителе компа­нии, выпускающей косметическую продукцию. Основную роль дистрибьютора потребители видят в инфор­мировании и консультировании, приеме заказа, доставке продук­ции. Многие наши клиенты удовлетворены взаимоотношениями со своими дистрибьюторами. Однако из своего предыдущего опыта наблюдения за общением дистрибьюторов с другими людьми и со слов знакомых, они имеют четкое представление о негативных моментах в работе распространителя. Давайте проанализируем слабые стороны, которые называют наши потребители, и попытаемся найти способы исправить эту ситуацию и предложить клиентам сервис на самом высоком уровне. 

1. Наиболее частым замечанием потребителей является навязчи­вость распространителей при попытке войти в контакт в те моменты, когда потребитель не готов к общению (на улице, в офисе в течение рабочего дня без предварительной договоренности и т.д.).

Причина, почему такое поведение дистрибьютора вызывает у клиента отрицательные эмоции, вполне очевидна. Кроме того, что мы отрываем клиента от запланированных им дел, мы еще и забываем одно из главных условий успешного общения - о ком­форте клиента. Разве человек может получить удовольствие от общения с Вами в тот момент, когда он спешит или занят важными делами? Эта ситуация разрешается очень просто: с клиентом следует договориться заранее о месте и времени (а также продолжительности) встречи. Дайте ему на выбор пару вариантов, чтобы у Вашего клиента осталось впечатление, что встречу назначил он. 

2. Психологическое давление со стороны распространителя воспринимается потребителями отрицательно. "Иногда я боюсь спросите дистрибьютора про какое-то конкретное средство; - заведет разговор обо всем, что есть в каталоге, и я уже забываю, что именно мне было нужно".. Консультация дистрибьютора - это рекомендация, тактичный совет, который поможет клиенту решить его проблему. В общении с клиентом важно всегда помнить о ЕГО потребностях. Сфокусируйтесь на личности Вашего клиента, его интересах, начав беседу о нем самом. Для того чтобы определиться с выбором нашей продукции, клиенту необходимо, прежде всего определить свои предпочтения и потребности. Говорите с ним о том, что он любит. Ищите точки соприкосновения между той информацией, которую Вы получаете и продукцией, которую Вы хотели бы ему предложить. Приступив к рекомендациям, всегда помните о той выгоде, которую извлечет из приобретения этой продукции Ваш клиент. "Очень впечатляет, когда в ответ на мою заинтересованность распространитель не спешит расхваливать первое же, на что упадет взгляд, а говорит: "Да, это Вам подойдет, а это средство лучше не берите - Вам больше подойдет вот это". Сразу же возникает доверие к такому распространителю".

3. Проявление бестактности в общении. Одна из грубых ошибок в общении с клиентом - "ставить диагноз" клиенту, что вызывает крайне негативную реакцию и сводит желание клиента продолжать общение с дистрибьютором. Не следует указывать на недостатки внешности, т. к. многие люди считают возможным обсуждать их только по собственной инициативе. Рекомендовать средства следует исходя из личного опыта использования какого-либо средства или опыта Ваших знакомых. Также нетактичным потребители считают негативные высказывания распространителя о продукции компаний конкурентов. Такое отношение к конкурентам дискредитирует самого дистрибьютора и наталкивает клиентов на мысль о том, что для него. важнее - продать свой товар или помочь клиенту приобрести нужную продукцию. "Ко мне в метро подошла распространителе. Я спешила и сказала, что я не заинтересована. Тогда она стала чуть ли не кричать: "Вы думаете, то, чем Вы пользуетесь, лучше?" В разговоре с клиентами на подобные темы сделайте акцент на преимуществах нашей продукции, ни в коем случае не принижая достоинств конкурентов.

4. Неуверенность клиентов в постоянстве и обязательности дистрибьютора. Многие из опрошенных потребителей, к сожалению, оказывались в ситуации "исчезновения" дистрибьютора после нескольких контактов. Их предположения о причинах подобного поведения таковы: "Или им неинтересно становится, или они рассчитывают сразу на очень Крупный заказ". Начиная работу с новым клиентом, оговорите с ним вопрос о Вашем дальнейшем сотрудничестве: кто будет проявлять инициативу, когда состоится Ваша следующая встреча, когда вы созвонитесь. Каким наши клиенты представляют себе "Идеального дистрибьютора"? 

• Внешний вид: аккуратность, опрятность в одежде - самое главное требование. Деловой, классический стиль предпочтителен. Для клиентов дистрибьютор является "лицом" компании. Ухоженное лицо и руки, сделанный со вкусом макияж от Ориф¬лэйм являются наиболее эффективной рекламой и побуждают попробовать продукцию фирмы.

• Стиле поведения: очень важным в общении с дистрибьютором потребители считают момент первого знакомства. Для многих единственный, приемлемый путь установления первого контакта - рекомендация знакомых. Также допускается возможность общения с незнакомым распространителем на работе, но только при условии предварительной договоренности. 

• Манера общения: должна быть дружелюбной, но не фамильярной. Многие потребители отмечают, что взаимоотношения с распространителем со временем становятся приятельскими, но это может произойти только по инициативе самого потребителя. 

• Индивидуальный подход: запоминание небольших деталей, касающихся личности клиента, его семьи (имена, дни рождения, семейные торжества и т. д.) - клиентам приятно чувствовать Вашу заинтересованность. "Мне очень приятно общаться с моим дистрибьютором. В частности, когда она представляет какие-либо новинки, если это не подходит лично мне, она говорит: "А это может подойти Вашей Тане". Она помнит не только то, что у меня есть дочь, но и как ее зовут!"

• Представление продукции: наиболее убедительным аргументом в пользу использования косметики компании является личный опыт дистрибьютора: умение поделиться своими знаниями и при этом отлично выглядеть. 

• Забота о выгоде клиента: "Распространители обычно знают, когда и на что у них бывает скидка. Мне дистрибьютор обычно советует: "Ты сейчас не заказывай, в следующем месяце на этот продукт будет скидка". Такую заботу потребители оценивают очень высоко: именно такие отношения являются гарантией долгого, успешного сотрудничества. То, что выгодно для Ваших клиентов, выгодно для Вас. Что клиенты ждут от Вас? 

1. Ваши клиенты ждут от Вас постоянства. Не теряйте своих клиентов, они готовы делать заказы именно у Вас. 

2. Не давите на клиентов, чтобы они непременно сделали заказ. Выбирайте время для встреч, удобное клиентам, и не затягивайте встречу более, чем на 20 минут. Оставьте им каталог. Ответьте на все интересующие вопросы. Позвольте им самим сделать выбор. 

3. Будьте тактичны, а также пунктуальны: выполняйте свои обязательства точно, заказы вовремя, давайте своевременную точную информацию. 

4. Непременно давайте советы и точную информацию о новых продуктах и каталогах.

5. Предоставляйте клиентам пробники и тестеры на продукцию. Дарите подарки, не забывайте когда у Вашего клиента день рождения. 

6. Расскажите клиентам о гарантии качества. 

7. Ваши клиенты хотят видеть в Вас образец хорошего вкуса: Вы должны не только вести себя профессионально, но и выглядеть соответствующим образом.